Carrito abandonado: cómo recuperar ventas en tu tienda online

Un carrito abandonado es una compra que el cliente empezó y no terminó, y es lo más común del comercio en línea: según Baymard Institute, cerca de 7 de cada 10 carros se abandonan. Para recuperar ventas hay que hacer dos cosas: enviar recordatorios por correo a quienes dejaron su compra a medias y quitar los motivos que los hicieron irse, sobre todo los costos sorpresa y un proceso de pago largo.

Ninguna tienda llega a cero abandono, porque mucha gente solo está comparando. Pero cada punto que recuperas son ventas que ya tenías casi cerradas.

¿Cuánto se abandona el carro y por qué?

Baymard Institute, un centro de investigación sobre experiencia de compra en línea, calcula una tasa promedio documentada de abandono de 70,22 %. La obtiene promediando 50 estudios publicados entre 2006 y 2025, con resultados que van de 55 % a 84 %.

En su encuesta, Baymard separa a quienes solo estaban mirando (42 % de los compradores en línea de Estados Unidos dijo haber abandonado por eso) de quienes querían comprar y se fueron por un problema en el checkout. Entre estos últimos, las razones más citadas fueron:

Fuente: Baymard Institute. Los datos son de compradores de Estados Unidos, pero sirven como guía para revisar tu propia tienda.

La conclusión es clara: casi todas estas razones se pueden corregir en la tienda antes de pensar en correos.

Primero, evita el abandono: arregla tu checkout

Muestra el costo de envío antes del pago

Los costos sorpresa son la primera razón de abandono. Además, en Chile el SERNAC recuerda que las tiendas deben informar el costo total de la compra y el costo de despacho desglosado del precio del producto.

Qué hacer:

• Agrega un cotizador de envío por comuna en la ficha de producto o en el carro.
• Si ofreces envío gratis desde cierto monto, muéstralo en todo el sitio.
• Ofrece retiro en tienda si tienes local o bodega.

Para elegir con qué operador despachar y cómo cobrar por comuna, revisa envíos para tiendas online en Chile.

Informa plazos de entrega realistas

La entrega lenta es la segunda razón. Indica un rango de entrega por zona y aclara si son días hábiles o corridos, como pide el SERNAC. Un plazo honesto convence más que uno optimista que después no se cumple.

Permite comprar sin crear cuenta

Obligar a registrarse espanta a casi uno de cada cinco compradores que abandonan, según Baymard. Ofrece compra como invitado y deja la creación de cuenta como opción después del pago.

Acorta el formulario

1. Pide solo los datos necesarios para despachar y emitir la boleta.
2. Usa autocompletado de comuna y región.
3. Muestra un resumen claro del pedido en todo momento.
4. Evita pasos extra o ventanas emergentes en el pago.
5. Prueba el proceso completo desde un celular.

Da confianza en el pago

• Usa medios de pago conocidos en Chile, como Webpay, Mercado Pago, Flow, Khipu o transferencia.
• Asegúrate de que todo el sitio use HTTPS.
• Muestra tus datos de contacto, tu política de devoluciones y tu razón social.

Si estás eligiendo pasarela, compara opciones en Webpay, Mercado Pago, Flow o Khipu: cuál conviene.

Después, recupera: correos de carrito abandonado

Cuando el cliente ingresó su correo en el checkout pero no pagó, puedes enviarle recordatorios automáticos. La mayoría de las plataformas de comercio electrónico lo ofrece de forma nativa o con una app.

Una secuencia simple de 3 correos

No hay un calendario oficial, pero esta estructura es un buen punto de partida:

1. Primer correo (pocas horas después): recordatorio. «Dejaste esto en tu carro». Muestra la foto, el nombre y el precio del producto, con un botón para volver al carro con todo cargado.
2. Segundo correo (al día siguiente): resolver dudas. Responde lo que frena la compra: costo y plazo de envío, cambios y devoluciones, medios de pago, contacto.
3. Tercer correo (dos o tres días después): incentivo opcional. Un cupón con vencimiento claro, si tu margen lo permite.

Mide cuántas compras recupera cada correo y ajusta los tiempos. Un producto de compra impulsiva no se comporta igual que uno caro que se piensa más.

Qué debe tener cada correo

• Asunto claro, sin engaños.
• Identificación del remitente: el nombre de tu tienda.
• El producto que quedó en el carro, con foto y precio.
• Un solo botón principal para volver a comprar.
• Un enlace para darse de baja.

Lo que dice la ley chilena

El artículo 28 B de la Ley 19.496 permite enviar comunicaciones promocionales por correo, pero exige indicar el asunto, la identidad del remitente y una dirección válida para pedir la suspensión de los envíos. Desde que el cliente lo pide, quedan prohibidos.

Además, el SERNAC administra el sistema «No Molestar», donde los consumidores pueden pedir a una empresa que deje de enviarles publicidad. Si sigues escribiendo después de esa solicitud, el consumidor puede presentar un aviso de incumplimiento.

En resumen: incluye siempre la opción de darse de baja y respétala de verdad.

Cupones: úsalos con cuidado

Un descuento puede cerrar la venta, pero tiene costos:

• Baja tu margen en ventas que quizás ibas a hacer igual.
• Educa mal al cliente: si siempre llega un cupón, algunos abandonarán a propósito.
• Debe cumplir la ley: el artículo 35 de la Ley 19.496 exige informar las bases de toda promoción u oferta y su plazo de duración.

Buenas prácticas:

• Reserva el cupón para el último correo.
• Ponle fecha de vencimiento y condiciones claras (monto mínimo, productos incluidos).
• Prefiere envío gratis a un porcentaje de descuento si el costo de envío es lo que frena la compra.
• Usa cupones de un solo uso para que no circulen en grupos de ofertas.

Otros canales de recuperación

• Avisos en el sitio: al volver, el cliente ve su carro guardado.
• Anuncios de remarketing en redes sociales o Google, para quienes visitaron productos.
• Mensajería, solo si el cliente aceptó recibirla y siempre con una vía expedita para pedir la suspensión, que el artículo 28 B también exige en ese canal.

Cómo medir si está funcionando

Revisa estos números cada mes:

Si la tasa de bajas sube, probablemente envías demasiados correos o muy seguidos.

Prepárate antes de los eventos de descuento

En fechas como el CyberDay, la gente compara entre muchas tiendas y deja más carros a medias. Deja la secuencia de correos lista y probada con anticipación; te contamos qué más revisar en cómo preparar tu tienda online para el CyberDay.

Si buscas una plataforma con esto incluido, Tiendo, una plataforma chilena hoy en acceso anticipado, incluirá recuperación de carro abandonado y cupones desde su plan más barato. Aún no está funcionando, pero puedes reservar tu tienda.