Derecho a retracto en compras online en Chile: guía para tiendas
Derecho a retracto en compras online en Chile: plazo de 10 días, cuándo se puede excluir, cómo informarlo y en qué se diferencia de la garantía legal.
En Chile, quien compra en una tienda online puede retractarse dentro de 10 días desde que recibe el producto, sin dar motivos, según el artículo 3 bis de la Ley 19.496, salvo que la tienda haya excluido ese derecho de forma expresa antes de la compra. Si la tienda no envía la confirmación escrita del contrato, el plazo sube a 90 días. Cuando hay retracto, debes devolver lo pagado antes de 45 días.
Esta guía explica qué dice la ley, cuándo puedes excluir el retracto, cómo informarlo bien en tu tienda y en qué se diferencia de la garantía legal. No es asesoría legal: para tu caso concreto, confirma con un abogado o con SERNAC.
¿Qué dice la ley sobre el retracto en compras online?
El artículo 3 bis de la Ley 19.496, de Protección de los Derechos de los Consumidores, permite al consumidor poner término al contrato de forma unilateral en ciertos casos. Uno de ellos son los contratos celebrados por medios electrónicos y las ofertas aceptadas a distancia, como catálogos o avisos.
Los puntos clave, según el texto de la ley publicado en BCN Ley Chile:
- Plazo: 10 días contados desde la recepción del producto, o desde la contratación en el caso de servicios.
- Excepción: no aplica si el proveedor dispuso expresamente lo contrario.
- Confirmación escrita: si la tienda no envió la confirmación del contrato que exige el artículo 12 A, el plazo se extiende a 90 días.
- Deterioro: no procede si el bien se deterioró por hecho imputable al consumidor.
- Devolución del dinero: la tienda debe devolver lo abonado sin retener gastos, a la mayor brevedad y, en cualquier caso, antes de 45 días desde que el cliente comunica el retracto.
- Embalaje: el cliente debe devolver en buen estado los elementos originales del embalaje (etiquetas, certificados de garantía, manuales, cajas, elementos de protección) o pagar su valor, previamente informado.
- Cómo se ejerce: el cliente puede usar los mismos medios que usó para comprar.
SERNAC agrega que este derecho también aplica a compras presenciales en las que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
La confirmación escrita: el detalle que alarga el plazo a 90 días
El artículo 12 A obliga a la tienda a enviar una confirmación escrita del contrato una vez cerrada la compra. Puede ser por correo electrónico, y debe incluir una copia íntegra, clara y legible del contrato.
En la práctica, eso significa que el correo de confirmación de cada pedido debería incluir:
- El detalle de lo comprado, con precio total y costo de despacho.
- Los términos y condiciones vigentes al momento de la compra, o un enlace permanente a esa versión.
- Tu política de retracto y de devoluciones.
- Los datos de contacto de tu tienda.
El mismo artículo dice que el consentimiento no se entiende formado si el cliente no tuvo antes un acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales, con la posibilidad de guardarlas o imprimirlas. Por eso los términos deben estar visibles antes del pago, no solo después.
¿Puedes excluir el retracto en tu tienda?
La ley lo permite en las compras a distancia, con la frase «a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario». Pero hay condiciones.
SERNAC indica que la exclusión debe informarse antes de cerrar la compra, de forma destacada y fácil de encontrar, y menciona como ejemplos productos que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran rápido, los hechos a medida y los de uso personal o higiene sellados.
| Situación | ¿Hay retracto? | Qué hacer en tu tienda |
|---|---|---|
| Compra online normal, sin exclusión informada | Sí, 10 días desde la recepción | Explicar cómo ejercerlo |
| Exclusión informada antes de la compra, de forma destacada | No, según la ley | Mostrarla en la ficha y en el checkout |
| No se envió confirmación escrita del contrato | Sí, y el plazo sube a 90 días | Automatizar el correo de confirmación |
| Producto deteriorado por el cliente | No | Revisar el producto al recibirlo de vuelta |
Excluir el retracto en todo el catálogo para ahorrarte devoluciones puede ser legalmente riesgoso y además resta confianza. Si decides excluirlo, hazlo solo donde tenga sentido y confírmalo con un abogado.
Cómo informar el retracto en tu tienda online
Una política clara evita discusiones. Esto es lo mínimo que conviene publicar:
- Una página de «Cambios y devoluciones» enlazada desde el pie de página y el checkout.
- El plazo: 10 días desde la recepción del producto.
- Cómo avisar: correo, formulario o el mismo canal de compra.
- En qué estado debe volver el producto y qué elementos del embalaje se piden.
- Quién paga el despacho de vuelta, dicho antes de la compra.
- Cuándo devuelves el dinero: lo antes posible y nunca después de 45 días.
- Las exclusiones, si las hay, también en la ficha de cada producto excluido.
SERNAC también exige que en comercio electrónico informes el precio total con el despacho desglosado, el stock disponible, los plazos de entrega indicando si son días hábiles o corridos, y tus datos de contacto. Todo eso suma a la misma confianza. En cómo mostrar precios con IVA en tu tienda online explicamos la parte del precio total.
Retracto o garantía legal: no los confundas
Son dos derechos distintos y conviven en la misma venta.
| Derecho a retracto | Garantía legal | |
|---|---|---|
| Para qué sirve | Arrepentirse sin dar motivos | Responder por un producto con fallas |
| Plazo | 10 días desde la recepción (90 sin confirmación escrita) | 6 meses desde la recepción en compras electrónicas |
| ¿El producto tiene que fallar? | No | Sí |
| Qué obtiene el cliente | Devolución de lo pagado | Elige entre cambio, reparación gratuita o devolución del dinero |
| ¿Se puede excluir? | Sí, en compras a distancia, si se informa antes | No |
SERNAC informa que la garantía legal pasó de tres a seis meses desde el 24 de marzo de 2022, y que en compras por medios electrónicos se cuenta desde la recepción del producto. También aclara que no cubre gusto ni talla: solo fallas que impidan el uso normal. Un «ticket de cambio» es una garantía voluntaria aparte y no reemplaza la legal.
Por eso, aunque excluyas el retracto en un producto, si llega con una falla igual responde la garantía legal.
Cómo procesar un retracto paso a paso
- Recibe la solicitud por el canal que informaste y registra la fecha: desde ahí corren los 45 días para devolver el dinero.
- Confirma que está dentro del plazo de 10 días desde la recepción (o 90, si no enviaste confirmación escrita).
- Coordina el retorno según tu política publicada.
- Revisa el producto al recibirlo: que no esté deteriorado por uso y que vengan los elementos del embalaje.
- Devuelve el dinero por el mismo medio de pago, sin descontar gastos.
- Respalda la devolución con el documento tributario que corresponda; tu contador te dirá cuál. En boleta electrónica en una tienda online vemos el lado tributario de la venta.
- Avisa al cliente que el reembolso está hecho.
Si despachas con courier, define de antemano cómo se gestionan los retornos. En envíos para tiendas online en Chile comparamos opciones.
Errores frecuentes
- No enviar confirmación escrita del pedido, con lo que el plazo pasa de 10 a 90 días.
- Informar la exclusión después del pago o en letra chica.
- Retener gastos al devolver el dinero.
- Tardar más de 45 días en reembolsar.
- Confundir retracto con garantía y negar un cambio por falla con el argumento de que «ya pasaron los 10 días».
Si estás armando tu tienda desde cero, deja la página de devoluciones y el correo de confirmación listos antes de la primera venta. Tiendo, la plataforma chilena que hoy está en acceso anticipado en tiendo.lat, apunta justamente a pymes que parten; aun así, los textos legales de tu tienda conviene revisarlos con un abogado.
La ley puede modificarse. Antes de publicar tu política, revisa el texto vigente de la Ley 19.496 en BCN Ley Chile o consulta a SERNAC.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tiene un cliente para retractarse de una compra online en Chile?
Diez días desde que recibe el producto, o desde que contrata, si se trata de un servicio. Así lo establece el artículo 3 bis de la Ley 19.496 para contratos celebrados por medios electrónicos, salvo que la tienda haya excluido el derecho de forma expresa. Si la tienda no envió la confirmación escrita del contrato, el plazo sube a 90 días.
¿Puede mi tienda online decir que no acepta retracto?
La ley permite que el proveedor disponga expresamente lo contrario en las compras a distancia. SERNAC indica que esa exclusión debe informarse antes de cerrar la compra, de forma destacada y fácil de encontrar. Avisarlo después del pago, o esconderlo en letra chica, no sirve. Antes de excluirlo, confirma con un abogado si tu tipo de producto lo permite.
¿El cliente puede retractarse si ya usó el producto?
La ley indica que no procede el retracto cuando el bien se deterioró por hecho imputable al consumidor, y SERNAC señala que debe ejercerse antes de usar el producto. Además, deben devolverse en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, manuales y cajas, o su valor previamente informado. Revisar el producto para ver si funciona no es lo mismo que usarlo.
¿Quién paga el envío de vuelta cuando hay retracto?
La ley obliga a la tienda a devolver las sumas abonadas sin retención de gastos, pero no detalla quién paga el despacho de retorno. Es un punto que conviene dejar escrito en tus términos y condiciones antes de la compra y confirmar con un abogado o con SERNAC, porque una política poco clara suele terminar en reclamos.
¿Retracto y garantía legal son lo mismo?
No. El retracto permite arrepentirse sin dar motivos, dentro de 10 días, aunque el producto esté perfecto. La garantía legal aplica cuando el producto viene con fallas, dura seis meses desde la recepción en compras electrónicas, según SERNAC, y permite elegir entre cambio, reparación gratuita o devolución del dinero. Son derechos distintos y uno no reemplaza al otro.