Cómo armar la política de envíos de tu tienda online, con plantilla
Política de envíos para tienda online en Chile: zonas, plazos hábiles o corridos, retiro, seguimiento y lo que pide SERNAC, con una plantilla editable.
La política de envíos de una tienda online en Chile debe decir, antes de la compra, cómo despachas o entregas (courier, despacho propio, retiro), cuánto cuesta el envío desglosado del precio, en cuántos días llega indicando si son hábiles o corridos y cómo el cliente puede seguir su pedido o reclamar por un retraso. Así lo exige el artículo 13 del Reglamento de Comercio Electrónico. Al final tienes una plantilla editable.
Si todavía no eliges courier ni defines tus zonas por comuna, parte por envíos para tiendas online en Chile. Esta guía asume que ya sabes cómo vas a despachar y se enfoca en cómo escribirlo y mostrarlo. No es asesoría legal: revisa tu texto final con un abogado.
¿Qué exige la norma sobre la información de envíos?
El Reglamento de Comercio Electrónico (Decreto 6 de 2021, vigente desde el 24 de marzo de 2022) es específico. Su artículo 13 pide informar claramente las formas o medios para despachar, entregar o retirar los productos y, antes de cerrar la compra, al menos:
- El costo total del despacho, desglosado del precio del producto.
- La fecha en que el producto estará disponible para retiro, o el rango de tiempo de entrega, indicando si son días hábiles o corridos.
- El mecanismo para consultar el estado del envío y reclamar en caso de retraso, cuando corresponda.
Otros artículos del mismo Reglamento completan el cuadro:
- Artículo 12: informar de forma clara y visible si un producto no tiene stock, antes de la compra. No aplica a las ventas por encargo.
- Artículo 15: informar el canal de contacto para preguntas y reclamos.
- Artículo 18: antes del pago, mostrar un resumen con el producto, el costo total y la información de despacho; y, después, enviar una copia escrita del contrato.
SERNAC repite lo mismo en su guía de comercio electrónico: modalidades y plazos de entrega, rango de tiempo con días hábiles o corridos, fecha de retiro y costo total con el despacho desglosado.
Las secciones de una buena política de envíos
| Sección | Qué responde | Ejemplo de redacción |
|---|---|---|
| Cobertura | ¿A dónde despachas? | «Despachamos a todo Chile continental» |
| Modalidades | ¿Cómo llega? | Courier, despacho propio, retiro |
| Costos | ¿Cuánto cuesta? | Tabla por zona o calculador por comuna |
| Plazos | ¿Cuándo llega? | «2 a 4 días hábiles desde la confirmación del pago» |
| Preparación | ¿Cuándo sale? | «Despachamos de lunes a viernes; los pedidos pagados después de las [hora] salen al día hábil siguiente» |
| Seguimiento | ¿Dónde está mi pedido? | Número de seguimiento por correo |
| Recepción | ¿Quién puede recibir? | Mayores de edad en la dirección indicada |
| Problemas | ¿Qué pasa si se atrasa o llega dañado? | Canal y plazo para avisar |
| Retiro | ¿Puedo ir a buscarlo? | Dirección, horario y documentos |
Plazos: el punto que más reclamos genera
Un plazo bien escrito tiene tres partes:
- Desde cuándo se cuenta: desde el pago confirmado, no desde que el cliente hace el pedido.
- El rango: «2 a 4», no «hasta 4», si no puedes garantizar el mínimo.
- El tipo de día: hábiles o corridos, siempre.
Si vendes productos hechos a pedido, separa el tiempo de fabricación del tiempo de despacho: «Fabricación: 5 días hábiles. Despacho: 2 a 4 días hábiles adicionales».
Costos: muéstralos antes del carro
La norma exige el costo desglosado antes del pago, pero conviene mostrarlo mucho antes: en la ficha del producto, con un calculador por comuna, o con una tabla de zonas en la política. Si ofreces envío gratis sobre cierto monto, dilo con las condiciones exactas; en envío gratis: cuándo conviene y cómo calcularlo vemos cómo fijar ese monto.
Retiro en tienda o punto de entrega
Si ofreces retiro, el Reglamento pide informar la fecha en que el producto estará disponible. Agrega dirección, horario, qué documento debe mostrar quien retira, si puede hacerlo otra persona y cuántos días guardarás el pedido antes de contactar al cliente.
Plantilla de política de envíos
Copia el texto, reemplaza lo que está entre [corchetes] y borra lo que no aplique. Que un abogado la revise antes de publicarla.
Política de envíos de [Nombre de la tienda]
Vendedor: [razón social o nombre], RUT [RUT], domicilio [domicilio legal].
1. Cobertura. Despachamos a [todo Chile continental / las siguientes regiones o comunas: (lista)]. [No despachamos a (zonas excluidas).]
2. Formas de entrega. - Despacho a domicilio con [nombre del courier o «despacho propio»]. - Retiro en [dirección del local o punto de retiro], de [días] de [hora] a [hora].
3. Costo del envío. El costo se calcula según la comuna de destino y se muestra desglosado del precio de los productos antes del pago. Todos los valores incluyen IVA.
Zona Comunas Costo Plazo de entrega [Zona 1] [comunas] $[monto] [rango] días [hábiles/corridos] [Zona 2] [comunas] $[monto] [rango] días [hábiles/corridos] [Zona 3] [comunas] $[monto] [rango] días [hábiles/corridos] Retiro [dirección] $0 Disponible desde [plazo] días hábiles [Envío gratis en compras sobre $[monto] con IVA incluido, para despachos a [zonas]. No aplica a [productos o zonas excluidas]. Vigente desde [fecha] hasta [fecha / nuevo aviso].]
4. Plazos. Los plazos se cuentan desde la confirmación del pago. Preparamos los pedidos de [días]; los pagos confirmados después de las [hora] se preparan el día hábil siguiente. [Productos hechos a pedido: (plazo de fabricación) días hábiles adicionales, informados en cada ficha.]
5. Seguimiento. Cuando tu pedido salga, te enviaremos el número de seguimiento a tu correo. Puedes consultar el estado en [sitio del courier] o escribirnos a [correo / WhatsApp].
6. Recepción. Puede recibir cualquier persona mayor de edad en la dirección indicada. Si no hay nadie, [el courier hará (número) intentos / el pedido quedará en (sucursal) por (número) días]. [Si el pedido vuelve por dirección incorrecta o ausencia, el reenvío tendrá un costo de $(monto).]
7. Retrasos. Si tu pedido no llega dentro del plazo informado, escríbenos a [correo] con tu número de pedido. Te responderemos en un plazo de [número] días hábiles con el estado y las alternativas disponibles.
8. Pedidos dañados o incompletos. Si tu pedido llega dañado o incompleto, escríbenos dentro de [número] días desde la recepción, con fotos del paquete y del producto. Esto no limita tus derechos de garantía legal ni de retracto, que se explican en nuestra [política de cambios y devoluciones].
9. Stock. Si un producto no tiene stock, lo indicamos en su ficha antes de la compra.
Última actualización: [fecha].
Una advertencia sobre el punto 8: el plazo para avisar de un daño sirve para gestionar el reclamo con tu courier, pero no puede recortar la garantía legal del cliente. En política de cambios y devoluciones para tienda online explicamos la diferencia.
Dónde mostrar la política de envíos
- Página propia, enlazada en el pie de página.
- Ficha del producto: costo estimado y plazo, o un calculador por comuna.
- Carro y checkout: costo exacto y plazo según la comuna ingresada.
- Resumen antes del pago, como exige el artículo 18 del Reglamento.
- Correo de confirmación con el plazo comprometido.
- Correo de despacho con el número de seguimiento.
Errores frecuentes
- Plazos sin tipo de día: «llega en 5 días» sin decir si son hábiles o corridos.
- Contar el plazo desde el pedido cuando en realidad despachas después de confirmar el pago.
- Costo de envío sorpresa al final del checkout.
- Prometer el plazo del courier sin sumar tu tiempo de preparación.
- Dejar la política desactualizada después de cambiar de courier o de tarifas.
- Usar el plazo de aviso de daños para negar una garantía.
Cuando la política esté lista, configúrala igual en tu tienda: las zonas, los costos y los plazos de la página deben coincidir con lo que el cliente ve al pagar. Tiendo, la plataforma chilena que hoy está en acceso anticipado, contempla envíos por comuna en todos sus planes, pero el texto de tu política lo defines tú.
Las normas pueden cambiar. Antes de publicar, revisa el Reglamento vigente en BCN Ley Chile o consulta a SERNAC.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe decir una política de envíos según la ley chilena?
El artículo 13 del Reglamento de Comercio Electrónico pide informar las formas de despacho, entrega o retiro, el costo del despacho desglosado del precio, la fecha de retiro o el rango de tiempo de entrega indicando si son días hábiles o corridos, y cómo consultar el estado del envío o reclamar por retrasos. Todo debe estar disponible antes de que el cliente compre.
¿Tengo que decir si el plazo es en días hábiles o corridos?
Sí. Tanto SERNAC como el artículo 13 del Reglamento de Comercio Electrónico exigen indicar el rango de tiempo de entrega aclarando si se trata de días hábiles o corridos. «Llega en 3 a 5 días» no basta: escribe «3 a 5 días hábiles desde la confirmación del pago», y explica desde cuándo se cuenta el plazo.
¿Qué hago si un pedido se atrasa?
Avísale al cliente antes de que te reclame, con el motivo y una nueva fecha estimada, y ofrécele alternativas, como esperar o anular el pedido con devolución del dinero. Tu política debe indicar el canal para consultar y reclamar por retrasos, como exige el Reglamento. Qué derechos tiene el cliente en cada caso conviene confirmarlo con un abogado o con SERNAC.
¿El retiro en tienda también debe aparecer en la política de envíos?
Sí. El Reglamento de Comercio Electrónico incluye el retiro entre las formas de entrega que debes informar, y pide indicar la fecha en que el producto estará disponible para retirarse. Detalla la dirección, el horario, qué documento debe mostrar quien retira, si puede retirar otra persona y cuántos días guardarás el pedido.
¿Puedo cambiar el costo de envío después de que el cliente pagó?
No deberías. El costo de despacho forma parte del costo total que el Reglamento obliga a informar antes de la compra, y el artículo 18 exige mostrarlo en el resumen previo al pago. Una vez cerrada la venta, debes cumplir lo informado. Si te equivocaste al configurar una zona, corrígela para los próximos pedidos y asume la diferencia en los ya pagados.