Política de cambios y devoluciones para tienda online, con plantilla
Política de devoluciones para tienda online en Chile: retracto, garantía legal de 6 meses, plazos y quién paga el envío, con una plantilla editable.
Una política de cambios y devoluciones para tienda online en Chile debe explicar tres cosas distintas: el derecho a retracto de 10 días desde la recepción, la garantía legal de seis meses por productos con fallas y los cambios voluntarios que tu tienda quiera ofrecer, como cambios por talla. El Reglamento de Comercio Electrónico obliga a informarla antes de la compra. Al final de esta guía tienes una plantilla editable.
No es asesoría legal: la plantilla es un punto de partida y conviene que un abogado la revise antes de publicarla.
¿Por qué tu tienda necesita una política de devoluciones escrita?
Primero, porque es obligatorio. El artículo 10 del Reglamento de Comercio Electrónico (Decreto 6 de 2021, vigente desde el 24 de marzo de 2022) exige que la tienda informe, antes de la contratación, sus políticas de cambios y devoluciones, junto con las condiciones de pago, de despacho y el costo total. El artículo 15 agrega que debes informar el canal de contacto para realizar cambios o devoluciones.
Segundo, porque evita discusiones. La mayoría de los conflictos de posventa nacen de reglas que el cliente no conocía: quién paga el envío de vuelta, en qué estado debe volver el producto o cuánto demora el reembolso.
Los tres tipos de devolución que debes distinguir
| Derecho a retracto | Garantía legal | Cambio voluntario | |
|---|---|---|---|
| Origen | Art. 3 bis, Ley 19.496 | Ley 19.496, según SERNAC | Tu política comercial |
| Motivo | Arrepentimiento, sin explicar por qué | El producto nuevo tiene fallas | Talla, color, gusto |
| Plazo | 10 días desde la recepción (90 si no enviaste confirmación escrita) | 6 meses desde la recepción | El que tú definas |
| Qué obtiene el cliente | Devolución de lo pagado | Elige cambio, reparación o devolución | Lo que ofrezcas (cambio, saldo a favor) |
| ¿Se puede excluir? | Sí, si se informa antes de la compra y la ley lo permite | No | Es opcional |
El retracto lo explicamos en detalle en derecho a retracto en compras online en Chile. Aquí nos enfocamos en cómo traducir las tres capas a una política clara.
Retracto: lo mínimo que tu política debe decir
Según el artículo 3 bis de la Ley 19.496:
- El plazo es de 10 días desde la recepción del producto.
- Si la tienda no envía la confirmación escrita del contrato, el plazo sube a 90 días.
- No procede si el producto se deterioró por hecho imputable al cliente.
- Deben devolverse en buen estado los elementos originales del embalaje (etiquetas, manuales, cajas, elementos de protección) o pagar su valor, previamente informado.
- La tienda devuelve lo pagado sin retener gastos, antes de 45 días desde que el cliente comunica el retracto.
Si decides excluir el retracto en algunos productos, el artículo 14 del Reglamento exige informarlo de manera inequívoca, destacada, fácilmente accesible y en un lugar visible, antes del pago. En la práctica: en la ficha del producto y en el carro, no solo en la página de políticas.
Garantía legal: lo que no puedes limitar
SERNAC resume así la garantía legal:
- Aplica a productos nuevos con fallas y dura seis meses desde la recepción, desde el 24 de marzo de 2022.
- El cliente elige entre cambio, reparación gratuita o devolución del dinero.
- Si la reparación falla o aparece otra falla, puede volver a ejercerla; el tiempo de reparación suspende el plazo.
- La tienda no puede exigir el embalaje original de un producto que falla ni cobrar por no tenerlo.
- Aplica igual en liquidaciones y ofertas. Un cartel de «sin cambio y devolución» no la elimina.
- No procede si informaste antes que el producto es de segunda selección o hecho con materiales usados.
- No cubre cambios por gusto o talla.
Una garantía voluntaria (por ejemplo, «12 meses de garantía del fabricante») puede ampliar la legal, pero nunca reemplazarla.
Cambios voluntarios: tu espacio para competir
Aquí defines tú las reglas, y es donde puedes diferenciarte: cambios por talla durante 30 días, saldo a favor en vez de reembolso, primer cambio con envío gratis. SERNAC advierte que si ofreces días para cambiar un producto sin motivo, debes respetar ese plazo. Por eso, no prometas más de lo que puedes cumplir.
¿Quién paga el envío de vuelta?
Es la pregunta que más reclamos genera, y la ley no la resuelve para todos los casos.
| Caso | Regla razonable | Base |
|---|---|---|
| Garantía legal (producto con falla) | La tienda asume el retiro y el reenvío | La falla no es del cliente; confirma con un abogado |
| Retracto | Definirlo por escrito antes de la compra | La ley exige devolver lo pagado sin retener gastos, pero no detalla el envío de retorno |
| Cambio voluntario | Lo que defina tu política | Es un beneficio comercial |
| Error de la tienda (producto equivocado) | La tienda asume todo | Incumplimiento de lo vendido |
Sea cual sea tu decisión, escríbela en la política y muéstrala antes del pago. Si despachas con courier, revisa qué opciones de retiro ofrece; en cómo armar la política de envíos de tu tienda vemos cómo informarlo.
Plantilla de política de cambios y devoluciones
Copia este texto, reemplaza lo que está entre [corchetes] y bórrale lo que no aplique. Antes de publicarla, pídele a un abogado que la revise.
Política de cambios y devoluciones de [Nombre de la tienda]
Esta política aplica a las compras realizadas en [dirección de la tienda online]. El vendedor es [razón social o nombre], RUT [RUT], con domicilio en [domicilio legal].
1. Derecho a retracto. Puedes retractarte de tu compra dentro de 10 días contados desde que recibes el producto, sin expresar causa, según el artículo 3 bis de la Ley 19.496. El producto no debe estar deteriorado por uso y debes devolver en buen estado sus elementos originales: [etiquetas, caja, manuales, accesorios]. Si falta alguno, se descontará el valor informado aquí: [detalle de valores, si aplica]. [Los siguientes productos no tienen derecho a retracto, lo que se informa también en su ficha: [lista de productos o categorías].]
2. Cómo ejercer el retracto. Escríbenos a [correo] o por [otro canal] indicando tu número de pedido. También puedes usar el mismo medio con que compraste. El envío del producto de vuelta será [de cargo de la tienda / de cargo del cliente / gestionado por la tienda mediante (courier)].
3. Reembolso. Devolveremos el total pagado, sin retener gastos, por el mismo medio de pago, en un plazo de [número] días hábiles desde que recibamos tu solicitud, y nunca después de 45 días.
4. Garantía legal. Si tu producto nuevo presenta fallas, tienes seis meses desde que lo recibes para elegir entre cambio, reparación gratuita o devolución del dinero. No necesitas la caja original. Escríbenos a [correo] con tu número de pedido y fotos o descripción de la falla. Los costos de retiro y reenvío por garantía son de cargo de [Nombre de la tienda].
5. Cambios voluntarios. Además de lo anterior, aceptamos cambios por [talla / color / modelo] dentro de [número] días desde la recepción, con el producto sin uso y con sus etiquetas. El primer envío del cambio es [gratis / de cargo del cliente, con un costo de $[monto] con IVA incluido]. [Los productos en liquidación no tienen cambio voluntario, pero sí garantía legal.]
6. Productos con condiciones especiales. [Productos personalizados, de higiene sellados, perecibles u otros, y sus reglas.]
7. Contacto. Para cambios, devoluciones y reclamos escríbenos a [correo] o [teléfono / WhatsApp], de [días] de [hora] a [hora]. Responderemos en un plazo de [número] días hábiles.
Última actualización: [fecha].
Cómo publicarla para que cuente
- Página propia enlazada desde el pie de página y desde el checkout.
- Resumen en la ficha del producto («Cambios por talla hasta [número] días»).
- Exclusiones de retracto visibles en cada producto excluido.
- Copia en el correo de confirmación del pedido, junto con los términos y condiciones, que exige el artículo 12 A de la Ley 19.496.
- Fecha de actualización visible, y guarda las versiones anteriores.
La política de devoluciones es parte de tus términos y condiciones; en términos y condiciones de una tienda online en Chile tienes el checklist completo.
Errores frecuentes
- Mezclar garantía y cambio voluntario, y negar una falla porque «ya pasaron los 30 días de cambio».
- Exigir la caja para la garantía legal.
- Informar exclusiones de retracto solo en la letra chica.
- Descontar el envío original al reembolsar un retracto.
- Prometer plazos de reembolso que tu medio de pago no permite cumplir.
Si estás armando tu tienda, deja esta página lista antes de la primera venta. Tiendo, la plataforma chilena que hoy está en acceso anticipado, está pensada para pymes que parten; aun así, el contenido legal de cada tienda conviene revisarlo con un abogado.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio aceptar cambios por talla o color en una tienda online?
La garantía legal no cubre cambios por gusto o talla, según SERNAC; eso depende de la política voluntaria de tu tienda. Pero en compras online existe además el derecho a retracto de 10 días desde la recepción, salvo que lo hayas excluido de forma expresa antes de la compra. Si ofreces cambios voluntarios, SERNAC indica que debes respetar el plazo que informaste.
¿Puedo exigir la caja original para aceptar una devolución?
Depende del caso. En el retracto, la Ley 19.496 pide devolver en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, manuales y cajas, o pagar su valor previamente informado. En la garantía legal, en cambio, SERNAC señala que la empresa no puede exigir el embalaje original de un producto nuevo que falla ni cobrar si el cliente no lo tiene.
¿Quién paga el envío de una devolución?
La ley no lo detalla para todos los casos. En el retracto, la tienda debe devolver lo pagado sin retener gastos. En la garantía legal, lo prudente es que la tienda asuma el retiro o el reenvío, porque la falla no es responsabilidad del cliente. Para cambios voluntarios puedes definir tu regla. Escríbela en tu política antes de la compra y confírmala con un abogado.
¿Cuánto tiempo tengo para devolver el dinero?
Si el cliente ejerce el retracto, el artículo 3 bis de la Ley 19.496 exige devolver las sumas pagadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad y, en cualquier caso, antes de 45 días desde la comunicación del retracto. En la garantía legal, si el cliente elige la devolución del dinero, conviene hacerla lo antes posible por el mismo medio de pago.
¿Puedo poner «sin cambio ni devolución» en productos en oferta?
SERNAC indica que los carteles o boletas con «sin cambio y devolución» en ofertas no tienen validez frente a la garantía legal, que aplica igual en liquidaciones. Lo que sí puedes hacer es no ofrecer cambios voluntarios en esos productos y, si la ley lo permite, excluir el retracto informándolo de forma destacada antes de la compra. Si el producto falla, la garantía sigue.