Términos y condiciones de una tienda online en Chile: qué incluir

Los términos y condiciones de una tienda online en Chile deben identificar al vendedor (nombre o razón social, RUT, domicilio y contacto), explicar cómo se compra, el costo total con el despacho desglosado, los plazos de entrega, el derecho a retracto, la garantía legal, las políticas de cambios y devoluciones y el uso de datos personales. Así lo exigen la Ley 19.496 y el Reglamento de Comercio Electrónico, y deben estar visibles antes de la compra.

En esta guía tienes qué dice la norma, qué secciones incluir, qué cláusulas no producen efecto y un checklist para revisar tus términos. No es asesoría legal: úsala para preparar el borrador y pide a un abogado que lo revise.

¿Por qué los términos y condiciones son obligatorios?

Dos normas los hacen indispensables:

• Artículo 12 A de la Ley 19.496. En compras por medios electrónicos, el consentimiento no se entiende formado si el cliente no tuvo antes un acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales, con la posibilidad de guardarlas o imprimirlas. Una vez cerrada la compra, la tienda debe enviar una confirmación escrita con copia íntegra, clara y legible del contrato.
• Artículo 16 del Reglamento de Comercio Electrónico (Decreto 6 de 2021, vigente desde el 24 de marzo de 2022). La tienda debe incluir un enlace web o documento claramente visible donde el cliente pueda consultar los términos antes de contratar.

El Reglamento también pide, en su artículo 6, que la información en línea sea completa, clara, precisa, de fácil acceso, en lenguaje simple y entregada antes de la compra.

¿Qué deben incluir los términos y condiciones?

1. Identificación del vendedor

El artículo 7 del Reglamento exige informar:

1. Nombre, razón social o nombre de fantasía.
2. RUT.
3. Domicilio legal.
4. Correo, teléfono u otro medio para que el cliente te contacte.
5. El medio por el cual tú te pondrás en contacto con el cliente.
6. Si eres persona jurídica, la identificación del representante legal.

2. Cómo se compra

El artículo 32 de la Ley 19.496 pide informar, de manera inequívoca y fácilmente accesible, los pasos para celebrar el contrato, si el documento electrónico del contrato quedará archivado y si el cliente podrá acceder a él, tu dirección de correo y los medios para identificar y corregir errores en los datos antes de enviar el pedido.

3. Precios, pagos y costo total

Según los artículos 10 y 11 del Reglamento: condiciones de pago, medios de pago aceptados, cualquier otro cobro y el costo total, con el despacho desglosado del precio del producto. La Ley 19.496 exige además que el precio informado sea el total con impuestos; lo explicamos en cómo mostrar precios con IVA en tu tienda online.

4. Stock y disponibilidad

El artículo 12 del Reglamento obliga a informar de forma clara y visible, antes de la compra, cuando un producto no tiene stock o no está disponible. Explica qué haces si, por un error, se vende algo sin stock.

5. Despacho, entrega y retiro

El artículo 13 del Reglamento pide informar las formas de despacho o retiro, el costo desglosado, la fecha de retiro o el rango de tiempo de entrega indicando si son días hábiles o corridos, y el mecanismo para consultar el estado del envío o reclamar por retrasos. Lo desarrollamos en cómo armar la política de envíos de tu tienda.

6. Derecho a retracto

El artículo 14 del Reglamento exige indicar la existencia del retracto y cómo ejercerlo, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, antes del pago. Si lo excluyes en algún producto, la exclusión debe verse igual de clara.

7. Garantía legal y cambios

Seis meses desde la recepción para productos con fallas, según SERNAC, con elección del cliente entre cambio, reparación o devolución. Aparte, tus cambios voluntarios. Tienes una plantilla en política de cambios y devoluciones para tienda online.

8. Atención y reclamos

El artículo 15 del Reglamento pide informar el canal de contacto para preguntas, reclamos, sugerencias, cambios y devoluciones.

9. Datos personales

Qué datos pides, para qué, con quién los compartes y cómo el cliente ejerce sus derechos. Suele ir en una política de privacidad aparte, enlazada desde los términos. Con la Ley 21.719 en el horizonte, revisa qué debe hacer una tienda online con los datos personales.

10. Promociones y comunicaciones

El artículo 35 de la Ley 19.496 exige informar las bases y la duración de toda promoción u oferta. Y el artículo 28 B obliga a que todo correo promocional indique el asunto, quién lo envía y una dirección para pedir la suspensión de los envíos.

Tabla resumen: qué norma pide cada sección

Cláusulas que no producen efecto

Los términos de una tienda son un contrato de adhesión: el cliente no los negocia. El artículo 16 de la Ley 19.496 señala que no producen efecto, entre otras, las cláusulas que:

• Permiten a una de las partes modificar o dejar sin efecto el contrato a su solo arbitrio (con excepciones a favor del comprador en ventas a distancia).
• Ponen de cargo del consumidor los efectos de errores administrativos que no le son imputables.
• Invierten la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
• Contienen limitaciones absolutas de responsabilidad que lo priven de resarcimiento.
• Causan, contra la buena fe, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones.

Frases como «la tienda no se hace responsable de nada», «nos reservamos el derecho de anular cualquier pedido sin aviso» o «no hay cambios ni devoluciones» son, en el mejor de los casos, inútiles, y además restan confianza. El artículo 17 agrega que los contratos de adhesión deben estar en castellano y en letra claramente legible.

El resumen antes del pago y la confirmación después

El artículo 18 del Reglamento pide que, antes del pago, la tienda muestre un resumen con el producto y sus características, el costo total y la información de despacho. Y una vez hecha la compra, enviar una copia escrita del contrato por el medio que informaste antes.

Ojo: si no envías la confirmación escrita, el plazo de retracto pasa de 10 a 90 días, según el artículo 3 bis de la Ley 19.496.

Checklist de términos y condiciones

1. [ ] Nombre o razón social, RUT, domicilio legal y contacto del vendedor.
2. [ ] Representante legal, si eres empresa.
3. [ ] Pasos de compra y forma de corregir errores antes de pagar.
4. [ ] Medios de pago y costo total con despacho desglosado.
5. [ ] Qué pasa si un producto se vende sin stock.
6. [ ] Formas de despacho, plazos hábiles o corridos y cómo hacer seguimiento.
7. [ ] Derecho a retracto, cómo ejercerlo y exclusiones destacadas.
8. [ ] Garantía legal de seis meses y política de cambios voluntarios.
9. [ ] Canal de reclamos, cambios y devoluciones.
10. [ ] Enlace a la política de privacidad.
11. [ ] Bases y duración de promociones vigentes.
12. [ ] Fecha de actualización y versiones anteriores guardadas.
13. [ ] Enlace visible desde el pie de página y el checkout.
14. [ ] Copia o enlace permanente en el correo de confirmación.
15. [ ] Revisión de un abogado.

Dónde ponerlos en tu tienda

• Pie de página, en todas las páginas.
• Checkout, junto al botón de pago, con una casilla de aceptación sin marcar.
• Correo de confirmación, con el texto o el enlace a la versión aceptada.
• Fichas de producto, para exclusiones de retracto o condiciones especiales.

Si estás creando tu tienda, ten listos los términos antes de abrir. Tiendo, la plataforma chilena que hoy está en acceso anticipado, está pensada para pymes que parten, pero ninguna plataforma reemplaza la revisión de un abogado sobre los textos legales de tu negocio.

La normativa del consumidor se actualiza. Antes de publicar, revisa el texto vigente de la Ley 19.496 y del Reglamento en BCN Ley Chile, o consulta a SERNAC.